体験型カフェを新たな顧客接点にし、葬祭事業への送客導線を設計

01ISSUE

課題｜顧客と出会う場が、必要になった後にしかない

従来の顧客獲得は、広告などで知ってもらい、必要が生じたときに選ばれる、という流れです。この流れでは、必要になる前に、事業者と顧客の間に接点がありません。選ばれるかどうかは、必要になった瞬間の情報と、第一印象に頼ることになります。

高単価で、低頻度で、購入のタイミングが限られる商品の場合、直接売ろうとしても顧客の獲得は難しくなります。

02PROBLEM TREE

課題を掘り下げる

目に見える問題から、その原因、さらにその奥にある経営上の制約まで、順に掘り下げて整理しました。表面の症状に対処するだけでは、同じ問題が形を変えて戻ってくるためです。

• 1表面｜顧客と出会う機会が少ない必要になった後でしか接点がありません。
• 2原因｜購入の頻度が低い日常の接点をつくる理由がありません。
• 3さらに奥｜入口となるサービスがない本命の商品を直接売るしかありません。
• 4経営上の制約｜獲得を広告に頼る獲得の単価が高くなりやすい構造です。

03BUSINESS BEFORE

支援前の事業｜必要な瞬間に選ばれるサービス

この事業者は、葬祭に関連するサービスを提供しています。このサービスは、必要になった瞬間に、短い時間で依頼先を決めなければならない特徴があります。購入の頻度は低く、一度利用すると次に必要になるまでには長い時間がかかります。顧客と日常的に接する機会を持ちにくい事業です。

04NEW BUSINESS

新事業｜体験型カフェ

支援では、体験型のカフェを新たに設けます。カフェは、体験料、飲食、物販といった売上を持つ事業でもあります。しかし、この計画での最も重要な役割は、既存のサービスへの送客です。日常の中で気軽に立ち寄れる場所は、必要になる前に、この事業者を知ってもらう入口になります。

05FRONT END

Front EndとBack End

FRONT END（入口）は、比較的利用しやすい体験型のサービスです。BACK END（本命）は、高単価で低頻度の既存サービスです。入口で事業者を知ってもらい、ブランドの接点を持ち、記憶してもらい、将来必要になったときに選んでもらう。この構造を設計することが、計画の核心です。

06KPI

見るべき指標

• 1カフェの売上事業としての成立を見ます。
• 2来店者数接点の大きさを見ます。
• 3認知事業者を知った人の数を見ます。
• 4顧客リスト同意を得た連絡先の数を見ます。
• 5既存事業への送客率最も重要な指標です。
• 6紹介来店者から広がる関係を見ます。

07STAKEHOLDERS

関係者ごとに見る｜誰にとって何が変わるか

関係者ごとの意味を整理します。

• 1来店者気軽に利用できる体験と、事業者を知る機会が得られます。
• 2既存の顧客事業者の別の一面を知ることができます。
• 3社内本業と別の運営が加わります。

08ACTION STEPS

実行に向けた段階（目標）

事業計画で整理された実行の順序を、段階として示します。時期や規模は、策定時点の想定です。

• 1接点の設計来店から送客までの流れを描きます。
• 2体験内容の決定利用しやすい体験を決めます。
• 3開業と記録来店・認知・送客を記録します。
• 4導線の改善指標を見て提案の方法を見直します。

09FACT PLAN

資料の読み分け｜事実・計画・前提・編集部の解釈

同じ重みで読まないために、次の4つに分けて整理しました。公開する説明は、この区別を保ったものです。

• 1事実（FACT）葬祭関連サービスを提供していること。購入の頻度が低いこと。
• 2計画（PLAN）体験型カフェの開設、既存事業への導線、関連商品の提案。
• 3編集部の解釈（INFERENCE）「顧客獲得の設計」という見方は、資料から合理的に読める整理です。

10TAKEAWAY

この事例から分かること

以下は、この事例から一般的に考えられる経営上のポイントです。実際に行った支援内容とは区別しています。

• 1高単価・低頻度のサービスは、入口を別につくる必要になる前の接点が、選ばれる理由になります。
• 2入口の価値は、売上だけではない認知・顧客リスト・送客率を見ます。
• 3広告だけに頼らない顧客獲得体験から信頼を積む方法があります。

11HOW TO USE

自社の計画に使うときの読み方｜Front Endの設計

この事例を、自社の検討に使うときは、業種の違いに引きずられず、構造を取り出して当てはめると役に立ちます。次の問いに、自社の場合を書き込んでみてください。

• 1自社のサービスは、高単価・低頻度か購入の頻度とタイミングを確認します。
• 2必要になる前に、接点を持てる入口はあるか体験・情報・低価格のサービスを考えます。
• 3入口の評価を、売上だけにしていないか送客率などの指標を置きます。