既存顧客の声をもとに美容サービスを追加し、新たな収益機会を設計

01BEFORE

この企業の事業と、強み

この企業は、複数の事業領域を運営しています。美容関連サービスと、設備工事関連サービスです。顧客と出会う入口が二つあり、それぞれ異なる顧客層とつながっています。

複数の事業を持つ企業にとって、顧客との接点は大きな資産です。ただし、接点が複数あることと、その接点が互いに生かされていることは別の話です。

02PROBLEM

直面していた課題と、その本当の原因

美容サービスの利用者から、既存のメニューでは対応できない追加の要望が寄せられていました。要望があるのに応える商品がなければ、利用者の機会はそのまま取りこぼされます。

また、設備サービス側の顧客には、男性も含まれていました。美容サービスを使う顧客層とは異なるため、そこに新しい販路がある可能性が見えてきます。

• 1見えていた課題既存メニューで応えられない追加ニーズ。
• 2一段奥の原因要望を新しいメニューにする仕組みがない。
• 3真因二つの事業の顧客接点が、互いに生かされていない。

03PROBLEM TREE

課題を掘り下げる

目に見える問題から、その原因、さらにその奥にある経営上の制約まで、順に掘り下げて整理しました。表面の症状に対処するだけでは、同じ問題が形を変えて戻ってくるためです。

• 1既存メニューで応えられない要望がある要望を新しいメニューにする仕組みがない。
• 2別事業の顧客に美容を案内できていない二つの事業の顧客接点が、互いに生かされていない。
• 3新サービスへの関心が見えていない関心・動機・購買意向を確かめる手順がない。

04STRATEGY

選んだ打ち手と、その理由

戦略は二つの流れです。一つ目は、美容事業で、既存顧客の要望から、新しい美容メニューをつくり、サービスの利用機会を広げること。二つ目は、設備工事側の顧客接点を通じて、美容サービスを知ってもらい、男性客向けの新しい販路にすることです。

05CONDITION

クロスセルが成立する条件

異業種の間のクロスセルは、顧客が共通しているだけでは成立しません。設備サービスを使う人が、美容サービスにも関心を持つとは限らないからです。

成立させるには、既存の顧客に、新しいサービスへの関心があるか、利用する動機があるか、買う意向があるかを確かめる必要があります。要望が一部の声にとどまるのか、一定の広がりがあるのかも、検証の対象です。

• 1関心新しいサービスに、そもそも興味があるか。
• 2動機何のために使いたいのか。
• 3購買意向実際にお金を払う意向があるか。
• 4広がり要望が一部の声か、一定の層か。

06STAKEHOLDERS

関係者ごとに見る｜誰にとって何が変わるか

新サービスは、三つの立場に影響します。

• 1既存の利用者要望が形になる。
• 2別事業の顧客案内を受ける側で、関心がなければ負担になる。
• 3運営企業新しい機器や人員を、需要に見合う規模で整える。

07DECISION

判断の順序｜大きく始めない

この計画の特徴は、要望という現場の事実から始まっている点です。ただし、要望が一部の声にとどまる場合、大きく投資すると需要を過大に見込むことになります。まず、要望の種類と数を整理し、関心を示した顧客に小さく試してもらうことが、判断の順序です。

別事業の顧客へ案内する場合は、関心がない層に届くことを避けるため、案内の対象と方法を絞ります。顧客情報の扱いも、事前に確認します。

08NOTE

補足｜異業種クロスセルの落とし穴

二つの事業の顧客が重なっているように見えても、実際には別の目的で利用している場合があります。設備のサービスを利用する理由と、美容のサービスを利用する理由は、同じ顧客でも別の場面で生まれます。

そのため、「顧客が同じ」ではなく「同じ場面で必要とされるか」を問います。場面が違えば、案内のタイミングも、メッセージも変える必要があります。

09SEGMENT

顧客を分けて考える｜誰に、何を案内するか

この構想には、少なくとも三つの顧客層が登場します。既存の美容サービスの利用者、要望を寄せた利用者、設備サービスを使う男性客です。それぞれ、関心の持ち方も、案内の受け取り方も違います。

要望を寄せた利用者は、すでに関心を示しているため、新メニューの最初の対象になります。既存の利用者全体には、要望の広がりを確かめてから案内します。設備サービスの男性客は、美容サービスとの接点がまだないため、関心を確かめる段階から始めます。層ごとに、確かめる内容と、案内の方法を変えることが、無理のない進め方です。

• 1要望を寄せた利用者関心が明確。新メニューの最初の対象。
• 2既存の利用者全体要望の広がりを確かめてから案内する。
• 3設備サービスの男性客関心の有無から確かめる。

10VALUE

提供する価値の整理

新しいサービスの価値は、利用者の要望に応えることにあります。ここで気をつけたいのは、効果を断定する表現です。美容に関するサービスでは、効果の言い方が法令や広告の規則に関わります。効果を強く言うほど、確認すべき事項が増えます。

価値を伝えるときは、サービスの内容と、利用の流れ、費用を中心に説明し、効果は確認が済んだ範囲に限ります。この姿勢は、顧客からの信頼にも結びつきます。

• 1内容どのようなサービスか。
• 2流れ予約から利用まで、どう進むか。
• 3費用料金と、追加が生じる条件。
• 4注意事項利用できない条件や、事前に確認することがら。

11ACTION STEPS

実行に向けた段階（目標）

事業計画で整理された実行の順序を、段階として示します。時期や規模は、策定時点の想定です。

• 1要望の整理寄せられた要望の種類と数を整理します。
• 2関心の確認既存顧客に、関心と購買意向を尋ねます。
• 3小さな試行一つのメニューを限定して提供し、反応を見ます。
• 4別事業の顧客への案内顧客情報の扱いを確認したうえで案内します。

12DIAGNOSTIC QUESTIONS

自社に当てはめるときの問い

既存顧客に新しいサービスを提案する前の問いです。

• 1要望は、一部の声か、一定の層か数の広がりを確かめます。
• 2その顧客は、新サービスに関心があるか顧客であることと、関心があることは別です。
• 3利用する動機は何か動機が分かれば、案内の言葉も変わります。
• 4買う意向はあるか価格を含めて、確かめます。
• 5別の事業の顧客情報を使ってよいか扱いのルールを確認します。

13LEARNINGS

他社が学べること

顧客の声は、新しいサービスの種になります。応えられなかった要望を記録して、まとまった数があれば、新メニューの候補になります。複数の事業を持つ会社は、別の事業の顧客を、新しい販路として考えることもできます。

ただし、顧客が重なっていることは出発点に過ぎません。新サービスに関心があるか、使う動機があるか、買う意向があるか。この三つを小さく確かめてから投資することが、クロスセルを成功させる前提です。