飲食・レンタル等の顧客情報を統合し、法人契約と顧客LTVを高めるアプリを構想

01BEFORE

この企業の事業と、強み

この企業は、店舗の出店支援（物件の仲介から設備の導入、資金調達まで一体で提供）、設備の販売、店舗の施工、資金調達の支援を行っています。さらに、自社で飲食店、レンタル事業、その他の店舗の運営を展開しています。

自社で店舗を運営する経験は、出店支援の現場の知識を深めます。支援する側と運営する側の両方の視点を持つことが、強みです。

02PROBLEM

直面していた課題と、その本当の原因

各事業で、顧客のデータが分かれていました。その結果、事業の間で、相互に顧客を紹介することができない、再来店を促す施策が弱い、顧客を獲得する費用が分散する、法人向けの定期的な契約をつくりにくい、という課題が生じていました。

真因は、複数の事業を持っていても、顧客との接点が、事業ごとに独立していることです。飲食店を利用する人が、レンタルの顧客にもなりうるのに、その接点がつながっていないため、それぞれの事業が、ゼロから顧客を探している状態です。

• 1見えていた課題相互送客ができない、再来店の施策が弱い。
• 2一段奥の原因顧客データが事業ごとに分かれている。
• 3真因顧客との接点が、事業ごとに独立している。

03PROBLEM TREE

課題を掘り下げる

目に見える問題から、その原因、さらにその奥にある経営上の制約まで、順に掘り下げて整理しました。表面の症状に対処するだけでは、同じ問題が形を変えて戻ってくるためです。

• 1相互送客ができない顧客データが事業ごとに分かれている。
• 2再来店の施策が弱い顧客との接点が事業ごとに独立している。
• 3法人の定期契約がつくれない法人が使う統合された価値がない。

04STRATEGY

選んだ打ち手と、その理由

新しい事業は、顧客との接点を統合するアプリです。会員管理、サービスの案内、利用の促進、複数の事業の接続、法人向けの福利厚生サービスなどを計画しています。

戦略の流れは、飲食店の顧客、レンタル事業の顧客、その他の事業の顧客という、別々の顧客を、顧客接点の統合によって一つにつなぎ、クロスセルと再利用を促し、顧客の生涯の価値（LTV）を高める、というものです。

05ALT

なぜこの打ち手か｜他の選択肢との比較

事業ごとに、別々のアプリや会員の仕組みを持つ選択もあります。各事業の運営の自由度は保てますが、顧客の接点は分かれたままで、相互送客は生まれません。外部の既存のポイントサービスに参加する選択もありますが、自社の顧客のデータを活かしにくくなります。

自社で接点を統合するアプリを持つ選択は、顧客のデータと関係を自社で持てる点が強みです。ただし、個人データの管理と、事業間の運用の責任を自社で負います。まず、二つの事業で始めて、相互送客の効果を確かめてから広げる順序が望まれます。

06SYNERGY

重要な経営の知見｜多角化は、つなげて初めてシナジーになる

事業を多角化すると、売上の源が分散して、一つの事業の落ち込みに強くなります。しかし、売上を分散するだけでは、事業の間のシナジー（相乗効果）は生まれません。

事業の間に顧客の接点をつなげて初めて、具体的な相互送客の仕組みが生まれます。同じ顧客が複数の事業を利用すれば、顧客を獲得する費用が、事業の間で共有され、一人あたりの収益が大きくなります。多角化の価値を高めるのは、事業の数ではなく、事業の間のつながりです。

• 1分散だけの多角化一つの事業の落ち込みには強くなる。
• 2つなげた多角化相互送客・再利用で、獲得費用を共有できる。
• 3必要なもの顧客接点の統合と、顧客の同意に基づくデータの活用。

07STAKEHOLDERS

関係者ごとに見る｜誰にとって何が変わるか

顧客接点の統合は、複数の立場に影響します。

• 1利用者（個人）一つのアプリで複数のサービスを使えるが、個人情報の扱いに関する説明と同意が重要。
• 2法人の契約企業・従業員福利厚生として使えるが、利用価値が問われる。
• 3運営企業個人データの共同利用の管理と、事業間の連携の運用を担う。

08ACTION STEPS

実行に向けた段階（目標）

事業計画で整理された実行の順序を、段階として示します。時期や規模は、策定時点の想定です。

• 1データの整理各事業の顧客データと同意を確認します。
• 2接続の試行二つの事業で相互送客を試します。
• 3アプリの整備会員管理と案内を整えます。
• 4法人向けの検討福利厚生の価値を確かめます。

09DIAGNOSTIC QUESTIONS

自社に当てはめるときの問い

複数の事業の顧客を、つなげるときの問いです。

• 1顧客は、事業の間で重なっているか重なりの程度を数えます。
• 2顧客データは、同意に基づいて共同利用できるか目的と同意を確認します。
• 3どの事業から、どの事業へ送客できるか具体的な流れを書き出します。
• 4統合で、獲得費用は下がるか費用の共有の効果を見ます。
• 5法人向けの契約で、従業員は使うか利用の価値を確かめます。

10POINT

読み方のポイント｜顧客を、事業の持ち物ではなく、会社の資産にする

事業ごとに顧客を管理していると、顧客は事業の持ち物になります。しかし、顧客から見れば、同じ会社のサービスを複数使っているだけです。顧客を会社全体の資産として捉え直すと、事業の間で顧客を紹介し合える仕組みが見えてきます。

ただし、顧客の情報は、本人のものです。事業の間で共有するには、本人への説明と同意が必要です。顧客を会社の資産にするという発想と、本人の権利を守るという責任は、セットで考える必要があります。

11LEARNINGS

他社が学べること

多角化は、事業を増やすだけでは、強みになりません。事業の間で顧客の接点をつなぎ、相互送客と再利用の仕組みをつくって、初めてシナジーが生まれます。

その際、個人データの扱いは、事業の前提です。目的を明示し、同意を得て、管理の体制を整えること。法人契約などの成果は、段階を踏んで確かめることが前提です。