不動産管理の問い合わせ業務をアプリ化し、効率化と継続収益を同時に設計

01STRENGTHS

既存事業の強み

• 1管理物件と入居者との接点多くの物件を管理しており、入居者と日常的に接点があります。
• 2不動産に関する専門知識契約・設備・法令・生活上の課題に答えられる知識があります。
• 3オーナーとの信頼関係管理を任せられる信頼があります。
• 4仲介・コンサルティングの経験入居の募集から、不動産の活用の相談までを担えます。

02REAL ISSUE

本当の課題｜管理戸数と人員が比例している

計画で整理された課題の本質は、「管理する物件が増えると、問い合わせが増え、人手が増える」という比例の構造です。対応する人員を同じように増やす必要があるため、利益が伸びにくく、人材の確保も難しくなります。

このままでは、事業の規模が、人員の数に縛られ続けます。そこで、問い合わせへの対応そのものを、人手に頼らない形に変える方法が検討されました。

03PROBLEM TREE

課題を掘り下げる

目に見える問題から、その原因、さらにその奥にある経営上の制約まで、順に掘り下げて整理しました。表面の症状に対処するだけでは、同じ問題が形を変えて戻ってくるためです。

• 1表面｜問い合わせ対応に人手がかかる電話・窓口での対応が、日常的に発生しています。
• 2原因｜管理戸数に比例して問い合わせが増える対応が人手に依存しています。
• 3さらに奥｜問い合わせへの回答が、顧客向けのサービスになっていない入居者の知りたいことが、仕組みとして提供されていません。
• 4経営上の制約人員を増やさなければ、管理戸数を増やせません。

04BUSINESS BEFORE

支援前の事業

この企業は、不動産の管理、仲介、そしてコンサルティングを手がけています。物件のオーナーから管理を受託し、入居者の募集と契約を行い、入居後の対応を担う。オーナーと入居者の間に立ち、物件が円滑に使われ続けるように支える事業です。

05INQUIRIES

問い合わせという「見えない業務」

入居者は、暮らしの中で、さまざまな疑問や困りごとを抱えます。そのたびに、管理会社へ問い合わせが入ります。

• 1契約内容更新・解約・費用・ルールなどの確認です。
• 2設備給湯器・エアコン・鍵・インターネットなどの使い方や不具合です。
• 3生活トラブル騒音・ごみ・近隣との関係などの相談です。
• 4各種の質問手続き・書類・引っ越しなど、多様な質問です。

これらの問い合わせは、一つひとつは小さな業務です。しかし、管理する物件が増えるほど、量が増え、電話や窓口での対応に、多くの人手がかかります。

06NEW BUSINESS

新事業｜入居者向けアプリ

支援では、入居者のためのアプリを構築します。

• 1チャット入居者が、メッセージで気軽に問い合わせられます。
• 2AIチャットよくある質問に、AIが自動で回答します。人が対応すべきものは、担当者に引き継ぎます。
• 3契約情報の確認契約の内容や更新の時期を、いつでも確認できます。
• 4設備の説明設備の使い方や、困ったときの対処を案内します。
• 5生活情報近隣の情報や、暮らしに役立つ情報を提供します。

07DOUBLE

DXを「コスト削減」で終わらせない

この計画の最も重要な点は、顧客向けのサービスに変えていることです。

多くのDXの構想は、社内の効率化で完結します。この構想では、問い合わせ対応の自動化で生まれたアプリを、入居者にとって価値のあるサービスに仕立て、月額の利用料という継続収益につなげています。

• 1顧客向けの価値入居者は、いつでも、必要な情報を得られ、困りごとを相談できます。
• 2収益の効果アプリを利用する入居者から、月額の収益が得られます。
• 3事業の構造の変化管理料・仲介料という「その都度の収益」に、継続的な収益が加わります。

08STAKEHOLDERS

関係者ごとに見る｜誰にとって何が変わるか

アプリの構想は、入居者・オーナー・担当者のそれぞれにとって、意味が異なります。

• 1入居者問い合わせの手間が減り、いつでも情報を得られます。一方、利用料への納得が必要です。
• 2物件のオーナー管理の質が上がり、入居者の満足と定着につながる可能性があります。費用負担の考え方の整理が必要です。
• 3管理会社の担当者定型の問い合わせから解放され、人が対応すべき相談に集中できます。役割の変化への教育が必要です。
• 4入居の見込み客入居後の暮らしの安心を、選ぶ理由にできる可能性があります。

09ACTION STEPS

実行に向けた段階（目標）

事業計画で整理された実行の順序を、段階として示します。時期や規模は、策定時点の想定です。

• 1問い合わせの分類と自動化の範囲の決定件数・種類・対応時間を記録し、自動化できる範囲を決めます。
• 2アプリの設計と一部物件での導入最小の機能で開始し、利用状況を記録します。
• 3有料化の検証加入率と継続率を見て、価格と機能を調整します。
• 4管理戸数の拡大工数の削減を確認しながら、管理できる戸数を広げます。

10TAKEAWAY

この事例から分かること

以下は、この事例から一般的に考えられる経営上のポイントです。実際に行った支援内容とは区別しています。

• 1管理戸数と人員の比例を断つ問い合わせの構造を変えると、規模を広げられます。
• 2フローにストックを重ねる仲介の収益に、継続的な月額収益を加えます。
• 3自動化の範囲と人の役割を先に決める誤りと信頼の問題に備えます。