診療工程を改善しながら、動物医療から介護まで顧客関係を拡張

01PROBLEM TREE

課題を掘り下げる

目に見える問題から、その原因、さらにその奥にある経営上の制約まで、順に掘り下げて整理しました。表面の症状に対処するだけでは、同じ問題が形を変えて戻ってくるためです。

• 1表面｜手術の件数が増えない手術の需要があるのに、件数が限られます。
• 2原因｜検査が手術の枠を使う上流の工程が下流の枠を消費します。
• 3さらに奥｜顧客との関係が診療のときに限られる高齢期のニーズに応える事業が、まだありません。
• 4経営上の制約｜収益が診療に集中している時間軸に沿った収益源がありません。

02PHASE 1

第一段階｜診療工程の改善

総合的な動物医療を提供しています。課題は、画像検査に長い時間がかかることです。週2回の手術の時間帯があっても、検査が手術の枠を使うため、実質的な手術は週1件程度に限られていました。

03UPSTREAM

論点｜上流のボトルネック

手術の需要がないわけではありません。売上を直接生む工程ではない検査が、後の工程の能力を止めています。見るべきなのは、工程単体ではなく、その工程が後の工程に与える影響です。

04PHASE 2

第二段階｜顧客ライフサイクルの拡張

これまでは、病気になったときに診療を受ける関係でした。高齢化に伴い、介護のニーズが生じます。飼い主からは、生まれてから高齢期まで継続して支援してほしいという声があります。

05SERVICES

新サービス（目標）

• 1ペットホテル宿泊の提供です。
• 2ショートステイ短期の滞在です。
• 3デイサービス日中の預かりです。
• 4介護・運動関連サービス高齢期の生活を支える提供です。
• 5ドッグラン運動の場の提供です。

06PROCESS MAP

工程の連鎖を見る｜検査が手術の枠を使う

総合的な診療では、検査、診断、処置、手術が連なっています。検査に長い時間がかかると、その時間は手術のために確保した枠の中で使われます。結果として、手術の需要があっても、枠が検査で埋まり、手術の件数が増えません。売上を直接生む手術の件数を、売上を直接生まない検査が決めているという構造です。

07CAPACITY MAP

処理能力の考え方

手術の枠が週2回あっても、実質は週1件程度という状況は、「枠の数」と「実際に使える数」の差を示しています。見るべきは、設備の性能ではなく、全体の処理能力を決めている最も遅い工程です。上流の検査工程が短くなれば、下流の手術の可能性が広がります。

08LIFECYCLE

顧客ライフサイクルの時間軸

ペットの一生は、幼齢、成年、高齢という時間軸で進みます。診療は、そのうち「病気になったとき」に利用されます。高齢になると、日常の世話そのものへのニーズが生じます。顧客を「今来院している人」だけで見ずに、この先の時間軸に事業の機会を探すのが、ライフサイクル拡張の考え方です。

ここで重要なのは、医療の効果ではなく、顧客との関係の時間を長くすることです。診療を利用している飼い主が、高齢期にも同じ事業者に相談できる。介護や宿泊の利用者が、必要に応じて診療に進める。この双方向の動線が、事業としての意味です。

09CARE BOTTLENECK

介護工程のボトルネック

介護の工程では、共用のシンクと手作業での乾燥が、作業を止める点になっています。診療の工程と同じく、最も遅い工程を特定して設備を置くという発想です。

10STAKEHOLDERS

関係者ごとに見る｜誰にとって何が変わるか

関係者ごとの意味を整理します。

• 1診療の飼い主高齢期の相談先が、同じ事業者に広がります。
• 2介護・宿泊の利用者必要に応じて診療に進める動線ができます。
• 3スタッフ診療と介護で、役割と配置の設計が必要になります。

11FACT PLAN

資料の読み分け｜事実・計画・前提・編集部の解釈

同じ重みで読まないために、次の4つに分けて整理しました。公開する説明は、この区別を保ったものです。

• 1事実（FACT）総合的な動物医療を提供していること。検査に長い時間がかかり、手術の枠を使うこと。
• 2計画（PLAN）診療工程の改善、ペットホテル・ショートステイ・デイサービス・介護・運動関連サービス・ドッグランの新設。
• 3前提（ASSUMPTION）利用者数、利用率、単価。
• 4編集部の解釈（INFERENCE）「顧客ライフサイクルの拡張」は、資料から合理的に読める整理です。

12ACTION STEPS

実行に向けた段階（目標）

事業計画で整理された実行の順序を、段階として示します。時期や規模は、策定時点の想定です。

• 1工程の可視化検査と手術の流れを測ります。
• 2診療工程の改善設備と手順を整えます。
• 3新サービスの小規模な開始ホテルなどから段階的に始めます。
• 4動線の確認診療と介護の行き来を記録します。

13TAKEAWAY

この事例から分かること

以下は、この事例から一般的に考えられる経営上のポイントです。実際に行った支援内容とは区別しています。

• 1前の工程が、後の売上を止めることがある上流のボトルネックを探します。
• 2顧客の時間軸上に、次の事業機会があるライフサイクルで見ます。

14HOW TO USE

自社の計画に使うときの読み方｜顧客ライフサイクル

この事例を、自社の検討に使うときは、業種の違いに引きずられず、構造を取り出して当てはめると役に立ちます。次の問いに、自社の場合を書き込んでみてください。

• 1顧客の時間軸の、次の段階は何か現在・以前・以後を書き出します。