来院型サービスの集客制約を解消するため、福祉施設向け出張施術へ展開

01PROBLEM

直面していた課題と、その本当の原因

対象は、店舗に来院できる顧客に限られます。感染症が流行したときなどには、来院する客が減り、店舗型の事業の制約が表れました。

真因は、サービスの提供の形が「顧客が来る」ことを前提にしているため、来院が難しい人や、来院を控える状況では、サービスを提供できないことです。

• 1見えていた課題来院客に限られる。流行時に客が減る。
• 2一段奥の原因提供の形が来院に固定されている。
• 3真因顧客のもとで提供する形を持っていない。

02PROBLEM TREE

課題を掘り下げる

目に見える問題から、その原因、さらにその奥にある経営上の制約まで、順に掘り下げて整理しました。表面の症状に対処するだけでは、同じ問題が形を変えて戻ってくるためです。

• 1来院客に限られる提供の形の制約。
• 2流行時に客が減る来院の変動。
• 3来られない人に届かない出張の形がない。

03STRATEGY

選んだ打ち手と、その理由

来院型と出張型の両方を提供します。新しい対象は、社会福祉施設などです。来院が難しい顧客に対して、施設の中でサービスを提供する計画で、可搬型の施術機器などを導入します。

重要な経営の知見は、利用者が店舗に来られない場合、店舗を増やすことだけが解決策ではない、という点です。サービスの提供者が顧客のもとへ行くことで、新しい顧客層と販路が生まれます。個人の来院客を待つ形から、施設という法人を相手にする形への展開でもあります。

04ALT

なぜこの打ち手か｜他の選択肢との比較

来院型のまま、集客を強化する選択は、投資が小さい一方、来院できない顧客には届きません。

店舗を増やす選択は、来院客を増やせますが、固定費が増えます。出張型を加える選択は、新しい顧客層に届きますが、資格・契約・安全の確認が必要です。小さな規模で試す順序が適切です。

05STAKEHOLDERS

関係者ごとに見る｜誰にとって何が変わるか

施設向けの出張サービスは、複数の立場に関わります。

• 1施設の利用者安全と安心を求める。
• 2社会福祉施設契約の条件、費用の負担、施設内の運営への影響を確認する。
• 3施術者移動と施設内での提供に、新しい対応が必要になる。
• 4施設の職員・家族利用者の状態の共有と同意に関わる。

06ACTION STEPS

実行に向けた段階（目標）

事業計画で整理された実行の順序を、段階として示します。時期や規模は、策定時点の想定です。

• 1資格・範囲の確認出張で提供できる内容を確かめます。
• 2契約の設計費用の負担と請求の方式を決めます。
• 3試行少数の施設で提供します。

07NOTE

補足｜自社で試すときの順序

最初に、来院できない顧客がどこにいるか、どの施設が候補かを整理します。次に、出張で提供できる内容と、できない内容を専門的に確認し、施設との契約の形（誰が費用を負担するか）を決めます。

少数の施設で試し、1回の訪問での利用者数、移動の時間と費用、安全に関する報告を記録します。

08NOTE

補足｜施設との関係の作り方

社会福祉施設は、利用者の安全と、職員の負担の両方を気にします。提供する内容、必要な時間、職員に依頼することを、事前に具体的に説明し、試行の期間を設けることで、契約に進みやすくなります。

利用者の個人情報の扱いは、施設との間で、取り決めを文書にします。

09NOTE

補足｜構成比の定義を揃える

売上の構成比を示すときは、何を分母とし、何を分子とするのかを、はっきり書きます。

施設との契約が決まる前の売上の構想は、仮の数字として扱い、契約が決まった範囲から、実績に置き換えます。

10DIAGNOSTIC QUESTIONS

自社に当てはめるときの問い

顧客のもとへ行く形を考えるときの問いです。

• 1来院できない顧客は、どこにいるか対象を特定する。
• 2出張で提供できる内容と、できない内容は何か資格の範囲を確認する。
• 3施設との契約・費用負担の形は何か事業の仕組みを決める。
• 4効果の表現は、規制に沿っているか医療広告の確認。

11POINT

読み方のポイント｜顧客が来ないなら、こちらから行く

サービスの提供の形が「来てもらう」に固定されていると、来られない人や、来にくい時期には届きません。「行く」形を加えることで、新しい顧客層と販路が生まれる可能性があります。

同時に、医療や健康に関わる領域では、効果の表現と資格の範囲を慎重に扱う必要があります。