対面中心のギフト販売を、ECと顧客管理で継続購入につなげる。

01COMPANY

この企業の事業と、強み

この企業は、地域のギフト需要に対応し、顧客ごとの好みに合わせた商品の提案や、きめ細かいサービスを提供してきました。贈答の需要は、贈る相手や場面によって選ぶ商品が変わるため、顧客の履歴を踏まえた提案が価値になります。一方、販売は対面に依存する割合が大きく、EC販売を拡大する必要がありました。通販のお客様が増えるにつれ、Excelで顧客の情報を管理することが煩雑になり、購入履歴を活用した提案も行いにくくなっていました。

02PROBLEM

直面していた課題と、その本当の原因

贈答の販売は、一度の購入で終わりやすい一方、毎年の贈答や次の機会に再び利用してもらえる可能性があります。そのためには、誰にどのような商品を贈ったのか、いつ購入したのかという履歴が欠かせません。そこで、対面とECの売上の構成を確認し、購入履歴を蓄積して提案に活かす流れを整理しました。情報管理の工数を減らすことも、運用の負担を考えるうえで重要な論点でした。

• 1表面的な課題EC販売を拡大したい。
• 2本質的な課題購入履歴が蓄積・活用されず、提案が属人的になっている。
• 3経営上の論点履歴を活かして、再購入につなげる仕組みをどう作るか。

03STRATEGY

選んだ打ち手と、その理由

事業支援では、対面販売とEC販売の売上構成を整理し、既存顧客への再購入の提案の機会を確認しました。顧客ごとの購入履歴をどのように蓄積し、提案に活かすかを検討し、顧客管理システム、会員向けのアプリ、クーポン、漫画型の販促資料の役割を整理しています。購買頻度や顧客が継続して利用する期間という観点でも顧客を捉え、情報管理にかかる業務時間の削減も含めて、EC販売とリピート促進を強化する計画としてまとめました。

対面の販売を強化する方法もありますが、場所と時間の制約が残ります。ECと顧客管理を組み合わせれば、対面で築いた関係をオンラインでも維持でき、購入履歴に基づく提案で再購入を促せます。贈答という、提案の質が価値になる分野の強みを活かせる点を重視しました。

04ACTIONS

取り組みの具体像

実行に向けて、顧客管理システムへの情報の移行、会員アプリの機能、クーポンの設計、販促資料の内容、運用の担当と手順、開始後に確認する購買頻度などの指標を整理しました。

• 1既存顧客への再購入提案毎年の贈答や、次の機会に向けた提案を、購入の時期に合わせて届けます。前回の購入を覚えていることが、提案の説得力になります。
• 2顧客別購入履歴誰に、いつ、どの商品を贈ったかを記録します。贈る相手に合わせた提案の質が、この分野の価値そのものです。
• 3顧客管理システム対面とECの顧客情報を一か所にまとめ、情報管理の手間を減らします。担当者が変わっても提案の質を保てる状態にします。
• 4会員向けアプリ・クーポン贈答の時期の案内、特典、再購入の導線をアプリで届けます。贈りたい気持ちが生まれたときに、すぐ注文できる状態にします。
• 5購買頻度・顧客継続期間一度だけの購入か、継続して購入しているかを区別し、継続を増やす施策の効果を測ります。
• 6漫画型販促資料・業務時間削減商品の魅力を分かりやすく伝える資料で、新規の顧客に知ってもらいます。情報管理にかかっていた時間を減らし、提案の時間に回します。

05VISION

この取り組みが目指す姿

整理した取り組みは、顧客管理システム、アプリ、販促資料を組み合わせた、EC販売とリピート促進の強化です。

06POINT

この事例から考えられること

贈答の販売では、「今回売れたか」だけでなく、「次の機会にも選ばれるか」が重要になります。購入履歴は、そのための最も身近な資産です。履歴を貯めるだけでなく、提案に活かす流れまで設計することで、顧客との関係が継続しやすくなります。

贈答の販売は、記念日や季節に需要が集中します。購入履歴をもとに、需要が高まる前に案内を届ける年間の流れを設計します。顧客情報の取り扱いでは、同意の取り方と管理の決まりを整えておくことが、信頼の前提になります。