居酒屋の再来店を、顧客管理とデジタル販促で仕組み化。

01COMPANY

この企業の事業と、強み

この居酒屋は、来店するお客様の数が大きく増えることが見込みにくい環境にありました。新しいお客様の獲得には限りがあるため、すでに来店したお客様に再び来店してもらい、来店の頻度を高めることが、売上を安定させる有効な方法になります。既存のクーポン施策はありましたが、誰がどのクーポンを使ったのかといった情報が管理されておらず、施策の効果を確認することも、次の案内につなげることも難しい状態でした。情報の管理に手間がかかる点も課題でした。

02PROBLEM

直面していた課題と、その本当の原因

再来店を促すには、まず既存のお客様がどの程度の頻度で来店しているのかを知る必要があります。次に、この店ならではの特徴、どのお客様に何を案内するのが効果的かを考えます。ところが、既存のクーポン施策は履歴が管理されていないため、これらの判断の材料が不足していました。そこで、顧客データの管理を整え、クーポンの履歴を活用できる状態にすることを優先しました。

• 1表面的な課題来店客数を増やしたい。
• 2本質的な課題クーポンの利用情報が管理されず、再来店の施策として活かせていない。
• 3経営上の論点既存客に、どのように再来店してもらうか。

03STRATEGY

選んだ打ち手と、その理由

既存のクーポン施策に、顧客管理の仕組みが不足している点を課題として確認し、顧客データのオンラインでの管理、クーポンの履歴の活用、アプリによる案内、漫画型の販促資料による新規のお客様向けの案内を検討しています。顧客の情報管理にかかる工数も含め、再来店を促す仕組みとして整理しました。

新規客の獲得を強化する方法は、環境に左右されやすく、費用もかかります。既存のお客様への案内であれば、費用を抑えつつ、来店頻度の向上を狙えます。そのためには顧客の情報が管理されていることが前提のため、顧客情報のデジタル化を土台にする形を選びました。

04ACTIONS

取り組みの具体像

実行に向けて、管理する顧客情報の項目、クーポンの発行と履歴の記録の方法、アプリでの案内の内容、販促資料の配布先、スタッフの運用手順を整理しました。

• 1既存客の来店頻度常連の来店の間隔と、利用の曜日・時間帯を整理します。どのお客様が離れつつあるのかも、数で捉えます。
• 2店舗の差別化料理、雰囲気、価格、接客など、この店ならではの特徴を書き出します。案内の言葉の核になります。
• 3顧客データお客様の来店の履歴、好み、利用の目的を記録します。データが蓄積されるほど、案内の精度が上がります。
• 4クーポン履歴どのクーポンが、誰に、どれだけ使われたかを記録します。履歴がなければ、効果の測定も改善もできません。
• 5販促対象・オンライン管理案内の対象を、来店頻度や好みで絞り込みます。全員に同じ案内を送るより、反応の高い層に届けるほうが効率的です。
• 6アプリ・漫画型販促資料・顧客管理工数アプリで再来店を促し、販促資料で新規客を案内します。管理にかかる工数を減らし、現場の負担にならない運用にします。

05VISION

この取り組みが目指す姿

整理した取り組みは、顧客情報のデジタル化とアプリによる再来店促進、新規客向けの販促の組み合わせです。

06POINT

この事例から考えられること

クーポンは配るだけでは、効果が分かりません。誰が使い、その後どうなったのかが分かって初めて、次の施策を考えられます。再来店の仕組みづくりでは、お客様の情報を管理することが出発点です。

再来店の施策は、履歴が管理されていなければ効果を測れません。まず顧客情報のデジタル化を整え、既存のクーポンの効果を数で確認することから始めます。割引に頼りすぎず、店の特徴を伝える案内を組み合わせると、価格以外の理由で選ばれやすくなります。