また来たくなる仕組みを、クーポンとアプリでつくる。

01COMPANY

この企業の事業と、強み

この飲食店は、商品へのこだわりが強く、既存のお客様から支持を得てきました。お客様に満足してもらえても、その後の来店のきっかけがなければ、再び来店してもらうことは偶然に左右されます。一度来店したお客様に再び来てもらう仕組みと、店舗以外でも商品を購入してもらえるオンライン販売の拡大が、事業の安定につながると考えました。店舗は、顧客に情報を届ける手段を十分に持っていないことも課題でした。

02PROBLEM

直面していた課題と、その本当の原因

再来店を促すには、まず、なぜ再来店につながらないのかを考える必要があります。来店と来店の間にお客様と接点がないこと、商品の新しい情報が届かないことが、要因として考えられます。そこで、顧客との接点を持つ手段として、クーポンやポイント、アプリ、プッシュ通知の役割を整理し、SNSでの発信、通販への送客も含めて、どのように情報を届けるかを検討しました。

• 1表面的な課題もっと来店してもらいたい。
• 2本質的な課題来店後のお客様との接点がなく、再来店が偶然に任されている。
• 3経営上の論点来店後も、継続して情報を届けるにはどうするか。

03STRATEGY

選んだ打ち手と、その理由

事業支援では、再来店を妨げている要因を整理し、来店後のお客様との接点の持ち方を検討しました。デジタルクーポンとポイントの機能、アプリとプッシュ通知による情報発信、SNSの活用、通販への送客を組み合わせ、既存のお客様に継続的に情報を届ける仕組みとして設計しています。来店の頻度を高め、再購入を促す流れとして、計画にまとめました。

広告で新しいお客様を増やす方法もありますが、すでに商品を気に入っているお客様との関係を深めるほうが、費用を抑えながら効果を見込めます。アプリとクーポンという、お客様の手元に届く手段を使えば、継続的な接点が持てます。商品の支持という強みを、仕組みで活かす点を重視しました。

04ACTIONS

取り組みの具体像

実行に向けて、アプリの機能、クーポンとポイントの設計、通知の内容と頻度、SNSでの発信、通販への誘導の導線、開始後に確認する指標を整理しました。

• 1再来店を妨げる要因来店と来店の間に接点がないこと、新しい情報が届かないことなど、お客様が戻らない理由を整理します。原因が分かれば、手段が決まります。
• 2顧客との接点来店後に、お客様との接点を持つ手段（アプリ、SNS、通知）を整理します。手元に届く接点が、継続の鍵です。
• 3情報発信新しい商品、期間限定の味、店の想いを、定期的に発信します。内容が魅力的であるほど、開かれる確率が高まります。
• 4クーポン・ポイント来店ごとに積み上がるポイントと、きっかけとなるクーポンを組み合わせます。続けるほど得になる設計が、習慣をつくります。
• 5アプリ・プッシュ通知会員情報、クーポン、ポイントをアプリに集め、通知で新しい情報を届けます。通知の頻度と内容は、お客様に好まれる範囲にとどめます。
• 6SNSアプリと連動して、店の日常や商品の魅力を発信します。まだ来店していない人にも知ってもらえます。
• 7通販への送客・来店頻度来店できない時期や遠方の人を、通販に案内します。来店の頻度と通販の購入を、両方の指標として追います。

05VISION

この取り組みが目指す姿

整理した取り組みは、デジタルクーポンやポイント機能を使い、既存のお客様に継続的に情報を届けて、再来店・再購入を促す仕組みです。

06POINT

この事例から考えられること

良い商品を作っているだけでは、お客様が次に来店するきっかけは作れません。来店後の接点を持つことは、商品の良さを思い出してもらう機会を作ることです。デジタルの手段は、そのための小さく始められる選択肢です。

広告で新規客を増やす方法に比べ、既存のお客様との関係を深めるほうが、費用を抑えて効果を見込めます。通知は送りすぎると逆効果のため、頻度と内容の基準をあらかじめ決めておきます。アプリの導入初期は、店頭での案内の仕方を統一し、登録を増やします。