健康食品通販の成長を、顧客獲得から継続購入の仕組みへ。

01COMPANY

この企業の事業と、強み

健康食品の通販では、一度商品を気に入ったお客様が、継続して購入してくださることが、事業の安定につながります。この事業者は、すでにリピーターとの関係が強いという特徴を持っていました。一方、今後さらに販路を広げるには、新しいお客様を獲得する取り組みと、既存のお客様との関係を維持する取り組みの両方を、仕組みとして整える必要がありました。顧客の管理や販売促進が個別の対応にとどまっていると、顧客が増えるほど運用の負担が大きくなります。

02PROBLEM

直面していた課題と、その本当の原因

そこで、通販市場の競争環境を確認したうえで、既存顧客の継続率、購入頻度、顧客が継続している期間を整理し、新規顧客の獲得と継続購入のバランスを考えました。顧客の管理をオンラインで行い、運用の効率を高めることも論点でした。

• 1表面的な課題販路を拡大したい。
• 2本質的な課題継続購入を支える顧客管理と販促の仕組みが十分でない。
• 3経営上の論点顧客獲得と継続購入を、どう一体で設計するか。

03STRATEGY

選んだ打ち手と、その理由

事業支援では、通販市場の競争環境と、既存顧客の継続率、購入頻度、継続している期間を整理しました。新規顧客の獲得と継続購入の関係を整理し、顧客管理（CRM）をオンラインで行う仕組み、アプリとクーポンによるリピート施策、販促資料の活用を検討しています。営業業務の効率化も含め、継続購入を促進する通販モデルとして設計しました。

新規顧客の獲得だけを強化すると、獲得の費用が増え続けるおそれがあります。リピーターとの強い関係という自社の強みを活かし、顧客管理とアプリによるリピート施策を整えることで、継続購入を通じた収益の安定を目指す形を選びました。

04ACTIONS

取り組みの具体像

実行に向けて、管理する顧客情報の項目、アプリとクーポンの設計、販促資料の内容、営業業務の手順、開始後に確認する継続率などの指標を整理しました。

• 1通販市場の競争環境同じ分野の通販の広告費、価格帯、訴求の方法を確認します。競争の激しさが、顧客獲得の費用の高さに表れます。
• 2既存顧客の継続率購入を続けている割合と、離れるタイミングを把握します。継続を左右する時期が分かると、働きかけの時機が決まります。
• 3CRM・オンライン顧客管理購入履歴と顧客の状態を一か所で把握し、状態に応じた案内を行います。個別の対応を、仕組みとして繰り返せるようにします。
• 4アプリ・クーポン継続購入のきっかけとなる特典と、次回購入の導線をアプリに集めます。手元に届く接点が、継続の習慣をつくります。
• 5販促資料・営業業務の効率化商品の特徴を伝える資料を整え、営業にかかる手間を減らします。獲得から継続までの流れを、少ない人手で回せる状態にします。

05VISION

この取り組みが目指す姿

整理した取り組みは、顧客管理とアプリによるリピート施策を整備し、継続購入を促進する通販モデルです。

06POINT

この事例から考えられること

成長のために新規獲得を強化する前に、既存顧客との関係をどう保つかを仕組みにしておくことが大切です。顧客の状況が見えているほど、次の提案も具体的になります。

健康に関わる商品の説明では、効果を断定する表現を避け、事実に基づいた情報提供にとどめます。