美容メディアが持つ顧客接点を活用し、自社美容サービスへ事業領域を拡張

01BEFORE

この企業の事業と、強み

この企業は、美容業界向けのSNS運用の代行を行っています。さらに、自社で美容関連のメディアを運営し、広告収入などを得ています。

強みは、美容に関心の高いフォロワー、SNSで集客するノウハウ、コンテンツを制作する力、美容事業者との取引、広告の運用、そして消費者のニーズへの理解です。

02PROBLEM

直面していた課題と、その本当の原因

既存の収益は、SNS運用の代行と、メディアの広告に集中しています。自社のメディアが持つ顧客との接点を使った、直接的なサービスの提供は限られていました。

真因は、顧客との接点という資産を持ちながら、他社の商品を紹介する収益に使っていることです。顧客との距離が最も近いのは自社のメディアなのに、サービスを提供する立場には立っていません。

• 1見えていた課題収益が運用代行と広告に集中している。
• 2一段奥の原因顧客接点を、直接のサービス提供に使っていない。
• 3真因メディアの接点が、自社の収益に直結していない。

03PROBLEM TREE

課題を掘り下げる

目に見える問題から、その原因、さらにその奥にある経営上の制約まで、順に掘り下げて整理しました。表面の症状に対処するだけでは、同じ問題が形を変えて戻ってくるためです。

• 1収益が運用代行と広告に集中する顧客接点を、サービス提供に使っていない。
• 2他社の商品の紹介にとどまる自社のサービスを持っていない。
• 3新しい事業の見込みが見えない予約・来店の割合が、まだ分からない。

04STRATEGY

選んだ打ち手と、その理由

構想は、美容メディアで見込み顧客と出会い、自社のサービスへ誘導し、予約を受け、サービスを提供するという流れです。新しい事業は、肌の分析機器などを活用した、パーソナルな美容サービスです。

重要な変化は、メディアを運営する企業が、他社の商品を紹介するだけの立場から、自社の商品とサービスを提供する立場へ進むことです。紹介の収益に加えて、サービスそのものの収益を得る事業モデルです。

05ACTION STEPS

実行に向けた段階（目標）

事業計画で整理された実行の順序を、段階として示します。時期や規模は、策定時点の想定です。

• 1接点の整理フォロワーの関心と属性を整理します。
• 2サービスの設計提供する内容を決めます。
• 3専門確認分析結果の扱いと、表示を確認します。
• 4小さな試行少人数で試し、予約率を確かめます。

06EXEC

実行の考え方｜小さく試し、専門確認を挟む

メディアからサービスへ進む構想は、読者の関心に合うサービスを、小さく試すことから始めます。最初は、少人数の読者に案内し、予約の割合と来店後の反応を確かめます。

同時に、サービスの内容と表示について、専門家による確認を挟みます。分析機器の結果の説明、栄養やサプリメントとの関連の説明は、確認が済んだ範囲に限ります。案内の文面は、サービスの内容、費用、利用の流れ、注意事項を中心にして、効果を断定する言い方を避けます。

個人に関わる情報を扱う場合は、取得する目的、同意の取り方、保管の方法を、サービスを始める前に決めます。後から決めると、すでに集めた情報の扱いが問題になります。

• 1小さな試行少人数の読者に案内し、予約率を確かめる。
• 2専門確認説明と表示を、確認が済んだ範囲に限る。
• 3個人情報目的・同意・保管を、開始前に決める。
• 4拡大の判断予約率・来店率・再来店を見て決める。

07POINT

読み方のポイント｜接点を持つことと、信頼を保つこと

メディアの強みは、読者やフォロワーとの信頼にあります。自社のサービスを案内することは、その信頼を使うことでもあります。信頼を損なわずに使うには、情報の発信と、サービスの案内を区別して示すことが必要です。

読者にとって、メディアが何を基準に情報を選んでいるのかが分かることも、信頼の条件です。自社のサービスが、他社の紹介と同じ基準で扱われるのか、特別に扱われるのか。この扱いを明確にしておくと、読者は安心して情報を受け取れます。

また、予約から来店、サービスの提供へと進むと、扱う情報が、閲覧の記録から個人の状態に関わる情報へ変わります。扱う情報の種類が変わる点は、事業の設計の中で、早い段階で確認するべき項目です。

08DIAGNOSTIC QUESTIONS

自社に当てはめるときの問い

メディアの接点を、自社サービスに使うときの問いです。

• 1読者やフォロワーは、何に関心があるか関心と、サービスの内容を結びつけます。
• 2自社サービスの案内と、情報の発信を区別できるか広告や自社の案内であることを示します。
• 3予約から提供までの流れは、整っているか予約の窓口と、提供の体制を確認します。
• 4扱う個人の情報は何か同意と管理の方法を決めます。
• 5既存の収益と、どちらを優先するか運用代行や広告との両立を考えます。

09LEARNINGS

他社が学べること

顧客との接点を持っているなら、その接点を、他社の商品を紹介する以外にも使えないかを考えます。メディアやコミュニティ、SNSなどの運営者が、自社のサービスを持つことで、収益の柱が増えます。

ただし、接点を持つ信頼は、扱い方次第で損なわれます。広告と自社の案内を区別し、個人に関わるデータの取り扱いを明確にする。この信頼への配慮が、接点を事業に変える前提です。