美容室のサービス価値を、通販と動画で店舗の外へ。

01COMPANY

この企業の事業と、強み

この美容室は、カウンセリング、トリートメント、カラーなどを重視し、顧客の髪質や希望に合わせたサービスを提供してきました。美容室の価値は、施術そのものだけでなく、顧客一人ひとりに合わせた提案にあります。ところが、来店の機会が減ると、対面のサービスだけでは、顧客との接点を保つことが難しくなります。来店していない期間にも、顧客が髪のケアを続けられるよう、店舗の外でもサービスの価値を届ける仕組みが求められました。

02PROBLEM

直面していた課題と、その本当の原因

店舗の外で価値を届けるには、美容室が提供している価値のうち、何を持ち出せるかを考える必要があります。施術そのものは持ち出せませんが、髪質に合わせた商品の選び方や、ケアの方法といった知識は、動画や商品説明で届けられます。そこで、来店できない顧客の状況を整理し、必要な商品とその説明、オンラインでの注文と決済の流れ、施術後のアフターフォローを含めた、継続的な接点の持ち方を検討しました。

• 1表面的な課題来店機会が減っている。
• 2本質的な課題対面でしか価値を提供できず、来店のない期間に接点がなくなる。
• 3経営上の論点店舗の外で、どのように価値を届けるか。

03STRATEGY

選んだ打ち手と、その理由

事業支援では、来店できない顧客が抱える状況を整理し、美容室の価値を店舗の外でも提供する方法を検討しました。自宅で使うヘアケア商品の提供、オンラインの注文と決済、ホームページでの案内、商品の使い方や選び方を伝える動画コンテンツ、施術後のアフターフォローを組み合わせ、継続的な顧客接点を持つ仕組みとして整理しています。

来店を促す案内を増やす方法もありますが、来店の機会そのものが減っている状況では限界があります。ECと動画を使えば、場所や時間に制約されずに顧客と接点を持てます。美容室が持つカウンセリングの知識を、動画で届けることで、店舗の価値を店舗の外に広げられると判断しました。

04ACTIONS

取り組みの具体像

実行に向けて、取り扱う商品の選定、ECサイトと決済の準備、動画の企画と制作、ホームページの掲載内容、アフターフォローの手順を整理しました。

• 1来店できない顧客への対応来店の機会が減ったお客様が、自宅でどのように困っているかを整理します。困りごとに応える形でサービスを設計します。
• 2ヘアケア商品髪質や悩みに合わせて、選びやすい商品構成にします。美容室で使っている考え方を、商品の選び方に反映します。
• 3オンライン注文・決済注文から決済、発送の連絡までを分かりやすい流れにします。手間が少ないほど、継続して購入されやすくなります。
• 4ホームページ店の考え方、スタッフ、商品を一か所で伝えます。初めて見る人にも、店の価値が伝わる構成にします。
• 5動画コンテンツケアの方法や商品の使い方を、動画で見せます。文章では伝わりにくい手の動きや量の目安を、映像で補います。
• 6施術後のアフターフォロー施術のあとに、自宅でのケアを案内します。来店と来店の間も関係が続き、次の来店や購入につながります。
• 7商品説明・継続的な顧客接点商品の使い方と選び方を継続して届けます。定期的な接点が、来店・購入の維持につながります。

05VISION

この取り組みが目指す姿

整理した取り組みは、ECサイトと動画を組み合わせ、自宅でもヘアケアに関する情報と商品を届けるサービスです。

06POINT

この事例から考えられること

来店型のサービスは、来店がなければ価値を届けられないという制約を持っています。店舗が持つ知識や提案の価値を、動画や商品の形で外に出すことは、その制約を緩める一つの方法です。大切なのは、店舗の価値のうち何を外に出せるかを見極めることです。

美容室の価値は、一人ひとりへのカウンセリングにあります。動画や商品説明で届けるのは、その考え方の一部であり、施術を置き換えるものではありません。撮影の頻度と内容は、スタッフが続けられる範囲で決めます。