美容室で培ったカウンセリングの価値を、自宅のヘアケアにも。

01COMPANY

この企業の事業と、強み

この美容室は、一人ひとりの髪や地肌の状態に合わせて、薬剤を選び、丁寧なカウンセリングを行うことを強みとしてきました。お客様は、サロンでの施術だけでなく、自宅でのケアにも関心を持っています。ところが、自宅用のトリートメントやシャンプーを購入するには来店が必要で、来店しなければ、サロンのこだわりや商品の選び方を活かしたサービスを受けられません。自宅でのケアを支えるサービスが、販売の構造上、提供しにくい状態になっていました。

02PROBLEM

直面していた課題と、その本当の原因

サロンの価値は、一人ひとりに合った提案にあります。セルフケアの商品を単に販売するだけでは、その価値が伝わりません。そこで、サロンが培ってきた商品選定のノウハウを、ECの商品説明や提案にどう反映するかを整理しました。既存のお客様が継続してセルフケアを行うための購入の流れ、施術後のアフターフォロー、商品説明のためのホームページの内容を、一つの仕組みとして考えることが論点でした。

• 1表面的な課題自宅用の商品を提供したい。
• 2本質的な課題サロンの選定の知見が、来店しなければ活用されない販売の構造。
• 3経営上の論点店舗の外でも、選定の価値を届けるにはどうするか。

03STRATEGY

選んだ打ち手と、その理由

事業支援では、顧客のセルフケアの需要と、サロンが培ってきた商品選定のノウハウを整理しました。トリートメントやシャンプーなど、自宅でのケアに関わる商品をECで提供する場合の、商品の揃え方、商品説明の方法、ホームページでの案内を検討しています。既存のお客様の継続購入と、施術後のアフターフォローを含め、自宅でも継続してセルフケアできる仕組みとして整理しました。

来店を増やす案内を強化する方法もありますが、来店という条件が残る限り、セルフケアの需要には十分に応えられません。サロンの選定の知見をECの提案に活かせば、来店に依存せず、サロンの価値を自宅に届けられます。既存の顧客との関係という強みを活かせる点も、判断の理由です。

04ACTIONS

取り組みの具体像

実行に向けて、取り扱う商品の選定、商品説明の内容、ECサイトの準備、既存のお客様への案内の方法、アフターフォローの手順を整理しました。

• 1顧客のセルフケア需要来店の間にも自宅でケアを続けたい、というお客様の声を整理します。需要が明確なお客様から始めると、提案しやすくなります。
• 2商品選定ノウハウ髪質、地肌の状態、希望に合わせて薬剤や商品を選ぶ知見を、整理して言葉にします。この知見が、ECでの提案の核です。
• 3トリートメント・シャンプー日常で継続して使うものから商品構成を決めます。使い続けやすい価格と容量にすることが、継続購入の条件です。
• 4EC来店していなくても、自宅で注文できる窓口を整えます。選び方の案内を添えることで、店で相談するときと同じ安心を届けます。
• 5既存顧客の継続購入施術のあとに、自宅用の商品を案内し、なくなる頃に再購入を促します。来店に依存せずに、関係が続く流れをつくります。
• 6アフターフォロー商品の使い心地や、髪の状態を聞き、次の提案に活かします。丁寧なフォローが、サロンへの信頼を深めます。
• 7ホームページ・商品説明商品の特徴と、選び方の考え方を分かりやすく伝えます。カウンセリングの知見が、説明の質として表れます。

05VISION

この取り組みが目指す姿

整理した取り組みは、美容室で扱うヘアケア商品をECでも提供し、顧客が自宅でも継続してセルフケアできる仕組みです。

06POINT

この事例から考えられること

専門家の「選ぶ力」は、サービスの価値の中心です。その価値を、来店という条件から切り離して届けられるかどうかが、事業の広がりを決めます。ただの商品販売ではなく、提案を含めて届けることで、他との違いが生まれます。

サロンの強みは、一人ひとりに合った提案です。商品を単に並べて売るだけではその強みが伝わらないため、選び方の案内を丁寧に作ることが最優先です。ケアの内容は、使い方と選び方の案内として伝えます。