おもてなし規格認証

おもてなし規格認証は、補助金ではなく「サービスの質を第三者が評価する有料の民間認証」。取得に使える補助がある制度ではない

「おもてなし規格認証」は、サービス事業者の接客や運営の質を、規格項目ごとに評価して「金・紺・紫」の認証として見える形にする制度です。中小機構のJ-Net21では「補助金・助成金だけじゃない！中小企業支援施策」の一つとして紹介されています。ここで最初に押さえてほしいのは、この制度は補助金でも助成金でも税制でもなく、認証（認定）の制度であるという位置づけです。認証を取れば給付金が出るわけではなく、審査料と認証料を事業者が自分で払います。公式サイトも、金・紺・紫のいずれも「第三者認証【有償】」と明記しています。

この記事は、おもてなし規格認証機構の公式サイト（omotenashi-jsq.org）の各ページ（制度の説明、3つの認証のページ、確認・同意事項、よくあるご質問、認証事業者、沿革、事例紹介）と、中小機構J-Net21の解説ページ（2023年1月内容改訂）を読んだうえで、ProdX Crowd編集部が整理したものです。補助金の記事ではないため、「いくらもらえるか」ではなく、「いくらかかり、何をすれば取れ、取ると何が変わるか」を軸に書きます。

まず、制度の骨格を表にします。

何のための認証か。「見えないサービス」を見えるようにする

公式サイトは、制度の狙いを次のように説明しています。サービス産業は日本のGDPの約70％を占め、地域の雇用を生む柱ですが、サービスは「その場・その人」が受ける一度きりのもので、目に見えません。そのため、高品質なサービスを提供しても、付加価値として価格に反映しにくい。そこで、サービス品質を「見える化」する枠組みとして、おもてなし規格認証が生まれた、という説明です。

J-Net21の解説も同じ方向です。キャッシュレス対応や多言語表記など、訪日外国人にも対応したサービスの質を高めることが求められるなかで、サービスの質を見える化し、取組みを評価する制度だと紹介しています。認証を受けることで、サービスの質の向上だけでなく、従業員の士気の向上、消費者の満足度の向上という好循環や、生産性と経営品質の向上が期待できる、とされています。

注意したいのは、「認証を取れば売上が上がる」と約束する制度ではないことです。公式サイトやJ-Net21が述べているのは、見える化、士気、満足度、生産性、経営品質といった「期待できること」です。売上や集客への効果の数字は、今回読んだ資料には出ていません。

認証にはどんな種類があるのか。金・紺・紫の違い

認証は3段階です。公式サイトは、金認証を「お客さまの期待を超えるサービスを提供する事業者」、紺認証を「独自の創意工夫が凝らされたサービスを提供する事業者」、紫認証を「期待を大きく超える『おもてなし』提供者」への認証と説明しています。この3段階は、国際規格ISO 23592が定めるサービスを提供する組織の4つの能力レベルに沿って用意されている、とのことです。

この表で見てほしいのは、金から紫まで、基準の厳しさが「評価の段階（C以上、B以上、A）」と「満たす項目数」の両方で上がっている点です。同じ26項目の規格項目を、金はC評価以上で15項目、紺はB評価以上で18項目、紫はB評価以上で21項目かつA評価10項目以上と、段階的に高く求めています。

また、金認証の申請先は「認証事業者」、紺認証・紫認証は「おもてなし規格認証機構」という違いがあります。公式サイトによると、認証事業者は、機構に登録された団体で、金認証の申請の受付、実地審査を含む審査、改善指導を担います。

規格項目は何を評価するのか。8つの大項目

規格項目は、8つの大項目に分かれています。公式サイトとJ-Net21は、次の項目名を挙げています。

Ⅰ〜Ⅶで全26項目、Ⅷはトラベラー・フレンドリー認証の審査にあたります。公式サイトは、国内向けのサービスだけを行う事業者は、Ⅷへの回答が必須ではないとしています。

評価の方法は、セルフチェックシートで試せます。公式サイトのセルフチェックのページでは、すでに実施している取組みがどのくらいあるか、その取組みがどの段階にあるかを、シートを使って自己点検できると案内されています。各項目をA〜Dで評価します。申請の段階では、認証事業者や認証機構から配られるエントリーシートに、「評価の目安」を参考に自己評価（A〜D）と内容を書き、場合によっては取組みのエビデンス（証拠となる資料）を出します。

セルフチェックの結果が、そのまま認証になるわけではありません。公式サイトが「確認・同意事項」に挙げているように、認証は、審査（現地審査、CS調査など）を経て決まります。ここを誤解して、セルフチェックでA評価をつければ認証が取れる、と考える事業者がいますが、実際は第三者の審査員が運用状況を確認します。

認証の基準を、数字で整理する。自分はどの認証を狙えるのか

セルフチェックの結果を、各認証の基準に当てはめて考えるための表です。数字は、公式サイトの各認証のページにある基準によります。評価の割り当ては仮の例です。

数字の読み方で迷いやすいのは、紺認証の「必須10項目を含む18項目以上」です。18項目のなかに、必須の10項目がすべて入っている必要がある、という意味です。必須でない項目で18項目に届いても、必須10項目のどれかが基準に満たなければ、基準は満たしません。必須項目がどれにあたるかは、セルフチェックシートで確認してください（今回読んだ公開ページには、必須項目の一覧は出ていません）。

トラベラー・フレンドリー認証とは。インバウンド対応を上乗せして評価する

トラベラー・フレンドリー認証は、金・紺・紫のいずれかを取得し、さらにインバウンド対応（訪日外国人への対応）に積極的に取り組んでいる事業者に付与される第三者認証です。公式サイトによれば、規格項目のうち、Ⅷが審査にあたり、取得に際して、審査料と認証料以外の費用は発生しません。

ここで、資料の記載に差があることに注意が必要です。

公式サイトの現行のページと、2023年1月に改訂されたJ-Net21の解説で、基準の表し方が違います。規格が改定された時期の違いか、表記の違いかは、読んだ資料からは判断できません。トラベラー・フレンドリー認証を狙う場合は、最新のセルフチェックシートで基準を確認し、認証機構（電話03-3231-8762）に聞いてください。同様に、公式サイトのよくあるご質問は規格項目の数を「30項目」と説明している一方、各認証のページはⅠ〜Ⅶの26項目とⅧの10項目という数え方をしており、資料によって数え方が異なります。基準は、必ず最新のシートで確認してください。

取得にいくらかかるのか。審査料と認証料の計算例

費用は、公式サイトの各認証のページに、税込で示されています。すべて事業所単位の費用で、「2施設目以降」は多施設認証を適用する場合の費用です。

合計額は、公式サイトの審査料と認証料を、編集部が足したものです。次に、仮の事業者を想定した計算例を示します。数字はすべて仮の数字で、公式サイトの料金表を足し合わせたものです。

このほかにかかる費用も、公式サイトに明記されています。

取得の費用に補助金や助成が使えるかについて、今回読んだ資料には、一切の記載がありません。J-Net21の解説にも、利用できる補助の案内はありません。自治体や商工会議所が認証の取得を促す施策を持っている場合があるかについては、公式サイトが次のように書いています。自治体や地域の商工会・商工会議所などの支援機関が行う施策のなかで、規格項目の自己適合の結果を「紅認証」として活用したい場合には、認証事業者に相談する、というものです。紅認証は、通常は登録できず、この2つの場合に限って登録できることがあります。自分の地域にそうした施策があるかは、地元の商工会議所などに問い合わせてください。

申請から認証書の受け取りまで。流れと日程の目安

手続きの流れは、認証によって窓口が違います。公式サイトの各ページを整理します。

J-Net21は、この制度の利用方法として、次の3段階を挙げています。認証事業者を確認して、メールや電話で相談すること。必要な項目数を満たしたうえで、認証機関による覆面調査や現地審査を受けること。認証されると、認証マークと認証書を店頭や名刺などに掲示できること。J-Net21のページには「一般的なスケジュール」の図が載っていますが、今回の取得では図の内容を文字で確認できず、具体的な月数・日数は書けません。審査が申込みから認証までにどのくらいかかるかは、認証事業者または認証機構に聞いてください。

特徴的なのは、審査料を事前に払うことです。審査料は、審査に通らなくても戻らない扱いかどうかは、公開ページに出ていません。申込みの前に、返金の有無を確認すると安心です。

申請できない事業者はあるのか。確認・同意事項の7項目

認証の手続きにあたっては、7つの確認・同意事項への承諾が求められます。公式サイトの内容を表にします。

さらに、公式サイトは、次のような事業者は、紅・金・紺・紫のいずれも登録を受け付けないと明記しています。

対象は、顧客にサービス業務、特にホスピタリティサービスを行う事業者・事業所です。J-Net21は、サービスの質を高めて経営を強化したいと考えているすべての事業者が対象、と書いています。ただし、上の表のとおり、一部の業種は登録を受け付けていないため、介護、医療、施術所の事業者は、先に対象外になっていないかを確認してください。

登録に関する注意として、公式サイトには、一度登録が完了した情報は原則として修正できない、とあります。認証書には、登録した事業所名、共通（ブランド）店舗名、立地店舗名が反映されるため、申込みの入力では、名称の表記を間違えないようにします。

認証事業者は誰か。金認証の窓口の選び方

金認証は、認証事業者を選んで申請します。公式サイトでは、認証事業者として、次の3団体が案内されています。

公式サイトは、「エリアや業種等によっては、希望の認証事業者とならない場合がある」「エリアによって、ご案内が遅くなる場合がある」と注記しています。事業者が、自社で認証事業者を自由に選べるとは限らないことになります。特定の認証事業者に申し込む場合も、まず認証機構の申込みフォームから手続きを始め、認証事業者から案内を受ける形です。

認証事業者ごとの連絡先は、公式サイトの各ページに載っています。たとえば、日本ホスピタリティ推進協会のページでは、おもてなし規格認証事務局の運営を株式会社センチュリーアンドカンパニーに委託している、と書かれています。なお、問い合わせ先の電話番号は、J-Net21の案内（おもてなし規格認証機構）と、日本ホスピタリティ推進協会のページで異なります。J-Net21の案内は03-3231-8762、日本ホスピタリティ推進協会のページに載った電話番号は03-6434-9208です。迷ったら、まず認証機構の問い合わせ先を使い、最新の連絡先を公式サイトで確認してください。

紺認証の人材要件と、紫認証のES調査とは

紺認証と紫認証には、金認証にはない、大きな条件があります。

事例紹介のページでは、この人材要件やCS調査の厳しさが語られています。たとえば、株式会社東横インの事例は、2024年6月に全国333施設で紺認証を取得したとして紹介されています。この事例には、紺認証を取るには、人材要件を確保し、CS調査で所定の基準をクリアするなど、厳しい要件を満たす必要があったこと、資格取得者の声として、初めての覆面調査では不合格だった、という声が出ています。自社の接客を、外部の目で測られる制度であることが、よく分かります。

どんな事業者が取っているのか。事例紹介のページから

公式サイトの「登録事業者・事例紹介」には、取得事業者へのインタビューが掲載されています。タイトルと認証の種別を整理します。

事例の業種は、宿泊、不動産、小売、観光、製造業のミュージアム、自治体など、幅広くなっています。ここから分かるのは、飲食や宿泊だけでなく、接客やお客さまの接点がある事業なら、対象になりうるということです。一方、掲載されているのは、紺認証や紫認証を取った比較的規模の大きな事業者が中心です。金認証を取った小規模事業者の事例は、今回読んだ一覧には出ていません。小さな店が金認証を目指すときの具体的な準備や期間は、認証事業者に聞くのが確実です。

事例のページは、個別のインタビューです。どの事例も、取得の効果を、売上などの数字で示しているわけではありません（ヤマヒロ株式会社のタイトルには、新人離職率を50％から10％にしたという数字がありますが、これは同社の事例であり、認証を取れば同じ結果になるという意味ではありません）。

認証を取ると何が変わるのか。J-Net21が挙げる2つのメリット

J-Net21は、取得に取り組むことで、事業者は次の2つのメリットを得られる、としています。

どちらも「期待できる」という言い方で、成果の保証ではありません。ここに自社の事情を重ねると、取得の価値は、認証マークそのものよりも、規格項目に沿って、自社の運営を点検し、改善する過程にあるとも言えます。

向く事業者・向かない事業者

他の認証や制度とは何が違うのか

「認証」「認定」という言葉は、制度によって指すものが違います。混同しやすいものを、この記事で読んだ範囲で整理します。

補助金の探し方を考える場合、この制度は「補助金の対象事業そのもの」ではなく、「サービスの質を高める取組みの目標」として位置づけるのが適切です。たとえば、認証を目標に、顧客管理システムの導入や、スタッフの研修などを計画し、その設備投資や人材育成に、別の補助金を探す、という使い方は考えられます。J-Net21の解説も、サービス品質の向上に向けた設備投資や人材育成が、生産性と経営品質の向上につながる、と述べています。ただし、どの補助金が使えるかは、その時期の公募内容によります。補助金は、それぞれの公募要領で確認してください。

つまずきやすい点

認証を取るまでの準備を、段階で考える

準備の順序を、公式サイトの流れに合わせて整理します。以下は、公式サイトの条件から導いた準備の順序で、期間は示せません。

よくある質問

まとめ。補助金を探す前に、認証の意味を整理する

おもてなし規格認証は、国の補助金のように費用を受け取る制度ではなく、事業者が費用を払い、サービスの質を第三者に評価してもらう、民間の認証制度です。金・紺・紫の3段階と、インバウンド対応を評価するトラベラー・フレンドリー認証があり、基準は、26項目の評価と、現地審査、CS調査などで決まります。費用は、金認証の1施設で税込66,000円（審査料と認証料の合計）、紺認証と紫認証は同じく165,000円で、そのほかに調査の経費や研修費がかかる場合があります。

取得するかどうかを決めるときは、3つの問いが役に立ちます。自社は、規格項目に沿って自分たちの運営を点検したいか。認証の費用と、審査の準備の工数を、3年周期で負担できるか。紺認証を狙う場合、人材要件を満たす人材と研修の費用を用意できるか。まず、公式サイトのセルフチェックシートで現状を点検し、狙う認証の基準と比べてみてください。判断に迷う点は、おもてなし規格認証機構（電話03-3231-8762）に確認することをおすすめします。

サービスの質を高めるための設備投資や人材育成に使える補助金は、別の制度として、公募の時期ごとに存在します。認証を目標に取組みを計画する場合は、その取組みに使える補助金を、公募要領で確認しながら、認証の費用とは別に検討してください。